Author: Regna Editör
16.08.2016

ETIC Elektrik SAP CRM Çağrı Merkezi & IVR Entegrasyon Projesi

Regna danışmanlığında SAP CRM Çağrı Merkezi ( Interaction Center) ve IVR entegrasyonu projesi başarıyla canlıya alındı.

 

IVR (Interactive Voice Responce / Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi) nedir?

IVR, telefon görüşmelerinde etkileşimin otomatize edilmiş halidir. Müşteri temsilcisinin çağrıya yanıt vermesine gerek kalmadan, telefon tuşları ile işlemlerin yapılmasına, önceden kaydedilmiş ses kayıtlarının dinletilmesini sağlar.

 

SAP CRM Çağrı Merkezi (Interaction Center) & IVR Entegrasyonu Projesinde Neler Yapıldı?

ETIC Elektrik’in kurumsal ve bireysel müşterilerinin 444 70 45 numaralı çağrı merkezi numarasını aramaları ile kendilerine özel müşteri ilişkileri anlayışı başlamaktadır. Entegrasyon sayesinde sistem ETIC Elektrik müşterisini telefon numarasından tanımakta ve telefon görüşmesini müşteri abone bilgileri ile eşleştirmektedir. Müşteri temsilcisinin ekranında arayan müşterinin tüm bilgileri bulunmakta ve kendilerine görüşme başlar başlamaz ismiyle hitap etmeimkânı vermektedir.

 

Telefon görüşmesinde müşteri kendisine özel kampanya bilgilerini alabildiği gibi, bölgesindeki kesinti, çalışma vb. güncel duyuruları da hızlıcaöğrenebilmektedir. Aynı zamanda bu sistem üzerinden borç ve fatura sorgusu en hızlı şekilde yapılabilmektedir.

 

Müşteri telefon yoluyla bu bilgileri alabildiği gibi, kullanıcı adı ve şifre ile giriş yaparak kendine özel web portalini de kullanabilmektedir.

 

Görüşme esnasında müşteri temsilcisinin ekranına çıkan, daha önceden belirlenen kategoriler sayesinde görüşmenin türü kolayca işaretlenmektedir. İşaretlenen bu görüşmeler kategorilerine göre ilgili departman ve sorumlulara atanmaktadır. Alınan talepler sorumlu kişiye atandığında, sorumlu çalışan ve müşteriye bilgilendirme epostası iletilmektedir. Talebin her değişiklik aşamasında müşteri bilgilendirilmektedir. Talebe belirlenen sürede müdahale olmaması durumunda uyarı epostası ile sorumlu çalışan, ardından yöneticisi uyarılmaktadır.

 

SAP CRM Çağrı Merkezi (Interaction Center) & IVR Entegrasyonu Ne Sağladı?

  • Kişiye özel iletişim sayesinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati hedeflendi.
  • Müşteri bilgilerinin müşteri temsilcisi ekranında görüşme başladığı anda açılması sayesinde işlem süresi kısaldı.
  • Otomatik görev atama sayesinde doğru raporlamaya ulaşıldı.
  • Otomatize edilen süreçler sayesinde hatalar en aza indirgendi.
  • Bilgilendirme epostaları sayesinden müşteri ile etkileşim artırıldı.
  • Uyarı epostaları sayesinde, müdahale süreci etkin hale getirildi. İlk tepki süresi ve tamamlanma süresi takip edilerek raporlanması ve analiz edilmesi sağlandı.
  • Proje başında gerçekleştirilen sözleşmelerin ve muhatapların toplu aktarımı sayesinde iş yükü azaltıldı. Ayrıca aktarım esnasında oluşan hatalar en aza indirgendi.
  • Müşteri temsilcisinin ekranında kolayca yeni müşteri kaydı oluşturabilmesi sağlandı.  Bu sayede etkin bir müşteri listesi oluşturulması hedeflendi.

Siz de Regna ürün ve projeleri hakkında bilgi sahibi olmak için bizimle iletişim kurun.

 
Old blogs
  • 07.08.2018 SAP Customer Experience (CX) Nedir?

    Customer Experience, SAP’nin aslında içerisinde C/4 HANA’nın da bulunduğu yeni CRM yaklaşımıdır diyebiliriz. C/4 HANA’nın çıkışından biraz bahsetmek lazım. CRM, klasik yaklaşımda bilindiği üzere satış, servis, pazarlama ve raporlama imkanları sunuyordu ve

  • 06.07.2018 SAP C/4HANA, CX (Customer Experience) Nedir?

    SAP CX Nedir? SAP’nin yeni stratejisi olan C/4HANA, CX yani Customer Experience hakkında detay bilgi için bize ulaşabilirsiniz!

  • 24.04.2018 CRM pazarın en büyüğü oldu!

    2017 yılı sonunda pazarın lideri olan “Veri Tabanı Yönetim Sistemi” büyüklüğünü geçerek rekora giden CRM, yazılım pazarının en büyüğü oldu. Pazarın en büyüğü olan CRM büyüme oranı ile de diğer çözümleri geride bıraktı.

  • 16.04.2018 Hybris Marketing Genel Bakış

    Çevrim içi reklamlar, e-posta bültenleri, e-posta formları hazırlamak ve müşterilerimizle paylaşmak oldukça önemli. Artık günümüzde birçok ürün ve/veya hizmet sağlayıcı neredeyse standart olarak bu reklamları yapmakta ve hedef kitlesini oluşturmaya çalışma

  • 11.04.2018 Dijital Ekonomi, Dijital CRM Nedir?

    Teknolojik gelişmeler ve yenilikler yaşam alanlarındaki ekonomik ve sosyal yerini derinleştirirken, ekonomi modelini de köklü bir şekilde değiştirmektedir. 1900’lü yıllarda etkin olan Endüstriyel Ekonomi modeli, 1950’li yıllar itibariyle yerini Tüketim

  • 09.04.2018 SAP, Callidus’u satın aldı!

    Satış Performansı Yönetimi ve Konfigürasyon-Fiyat-Teklif (CPQ) uygulamaları ile öne çıkan Callidus Software, SAP tarafından satın alındı. SAP Hybris Cloud ürün ailesine katılacak olan Callidus ürünleri ile daha da güçlenecek olan Hybris aşağıdaki çözüml

  • 04.04.2018 SAP S4CRM Nedir?

    SAP S/4HANA dönüşümü ile birlikte efsane CRM geri döndü! S4CRM ile tanışma zamanı! SAP daha önce hazırlığını yaptığı CRM dönüşümü projesi ile ilgili ürünleşme safhasındaki ilk adımı atarak Mart ayında “SAP S/4HANA for Customer Management 1.0” sürümünü

  • 23.02.2018 İnoksan SAP CRM ve Mobilite (Fiori) Projesi

    İnoksan SAP CRM ve Mobilite (Fiori) Projemiz başarıyla canlıda! Projede perakende ve bayi satış, pazarlama ve garanti süreçlerinin yanı sıra çağrı merkezi entegrasyonu yaptık.

  • 20.02.2018 Gigya ile Mükemmel Zamanlama, Yeni Nesil Müşteri İlişkileri

    SAP, sektörün önde gelen araştırma raporlarında en güvenli müşteri profilleme platformu çıkan Gigya’yı satın aldı. Müşteri ile şeffaf bir ilişki kurulmasına olanak sağlayan Gigya ile geleceğin müşteri ilişkileri yeniden tasarlanıyor. Müşteri ile rahatsız e

  • 29.12.2017 Eczacıbaşı Yapı Grubu’na Regna’yı Sorduk

    Eczacıbaşı Yapı Grubu IT Yöneticisi Önder Evin’e Regna’yı sorduk. Hazırladığımız video için tıklayın. *Önder Evin’e sorularımızı cevapladığı ve iş ortaklığı için teşekkür ederiz.