Yazar: Regna Editör
28.12.2016

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri Deneyimi, müşteri ve kurum arasındaki etkileşimler bütünüdür. Bu etkileşim kurumun farklı kanallar üzerinden müşteriye ulaşması ile başlar, satış sonrası kurum bağlılığı ile sonsuza kadar sürebilir.

 

Kurum ile müşteriyi karşı karşıya getiren reklamlar, sosyal medya çalışmaları, vb kanallar ile ilk temas kurulurken, bu temas ürün/hizmet inceleme, satın alma kararı, sözleşme ile devam eder. Satışın kapatılması ile müşteri deneyiminin kapatılacağını düşünmek bu noktada yanlış olacaktır. Müşteri deneyimi, satış sonrası temas ile müşteri memnuniyetini ölçümlemek, şikayet, öneri, vb talepleri ilk elden ve doğrudan almak, bağlılığı sağlamak üzere devam edecektir.

 

Yeni müşteriye ulaşmak veya yeni satış kanalları oluşturmak, var olan müşteri veya kanallara ulaşmaktan daha zor, zahmetli ve pahalıdır. Özellikle kısa vadeli satış döngüsünün içinde, günümüzün rekabetçi koşulları içinde,  yeni kanallar yaratmak, yeni müşterilerle etkileşime geçmek oldukça zorlaşmaktadır. Satış sürecinde kurumun ürün/hizmetlerden memnun olan müşterileri takip ederek yeni ürün/hizmetlerden haberdar etmek, doğal etkileşim kanallarını güçlendirmek bu noktada önem kazanmaktadır.

 

Müşterinin yeni bir ürün/hizmet alım aşamasında ilk etkileşime girmek isteyeceği kanal, temasta bulunduğu ve memnun olduğu kurum ve dolayısıyla markadır. Müşteri bu aşamada, yeni bir kuruma ulaşarak riske girmek istemeyecektir. Tam da bu satın alma kararı aşamasında, doğru zamanlama ve doğru ürün/hizmetle ile ulaşmak memnuniyeti ve bağlılığı artıracaktır. Satın alma kararı aşamasında müşteriyi takip ederek kendisini daha iyi tanımak daha iyi bir aksiyon almayı sağlayacaktır. Üstelik memnun müşteri, en doğal ve doğru reklam kanalıdır. Memnuniyetini öncelikle kendi çevresi, ardından sosyal medya kanalları ile etkileşimde olduğu diğer müşteri adaylarına da paylaşacaktır.

 

Müşteri deneyimini iyileştirmek için ne yapılmalı?

  • Ürün/hizmet satış aşamasında müşteri takip edilmelidir.
  • Satış sonrasında çeşitli anketler düzenleyerek memnuniyet ölçümlendirilmelidir.
  • Anketlerin en pratik haliyle müşteriye ulaşması sağlanarak katılıma teşvik sağlanmalıdır.
  • Müşteriye farklı kanallar kullanarak ulaşılmalıdır.
  • Müşteriye takip edildiği hissedilerek uzun vadeli ilişkiler kurulmalıdır.
  •  
Eski bloglar
  • 06.03.2019 Proje Yöneticimiz SAP RSS for Utilities Ürünü Hakkındaki Sorularınızı Yanıtlıyor?

    Proje Yöneticimiz SAP RSS for Utilities Ürünü Hakkındaki Sorularınızı Yanıtlıyor?

  • 05.03.2019 SAP Commerce Assisted Service Mode Nedir?

    SAP Commerce Assisted Service Mode Nedir?

  • 07.08.2018 SAP Customer Experience (CX) Nedir?

    Customer Experience, SAP’nin aslında içerisinde C/4 HANA’nın da bulunduğu yeni CRM yaklaşımıdır diyebiliriz. C/4 HANA’nın çıkışından biraz bahsetmek lazım. CRM, klasik yaklaşımda bilindiği üzere satış, servis, pazarlama ve raporlama imkanları sunuyordu ve

  • 06.07.2018 SAP C/4HANA, CX (Customer Experience) Nedir?

    SAP CX Nedir? SAP’nin yeni stratejisi olan C/4HANA, CX yani Customer Experience hakkında detay bilgi için bize ulaşabilirsiniz!

  • 24.04.2018 CRM pazarın en büyüğü oldu!

    2017 yılı sonunda pazarın lideri olan “Veri Tabanı Yönetim Sistemi” büyüklüğünü geçerek rekora giden CRM, yazılım pazarının en büyüğü oldu. Pazarın en büyüğü olan CRM büyüme oranı ile de diğer çözümleri geride bıraktı.

  • 16.04.2018 Hybris Marketing Genel Bakış

    Çevrim içi reklamlar, e-posta bültenleri, e-posta formları hazırlamak ve müşterilerimizle paylaşmak oldukça önemli. Artık günümüzde birçok ürün ve/veya hizmet sağlayıcı neredeyse standart olarak bu reklamları yapmakta ve hedef kitlesini oluşturmaya çalışma

  • 11.04.2018 Dijital Ekonomi, Dijital CRM Nedir?

    Teknolojik gelişmeler ve yenilikler yaşam alanlarındaki ekonomik ve sosyal yerini derinleştirirken, ekonomi modelini de köklü bir şekilde değiştirmektedir. 1900’lü yıllarda etkin olan Endüstriyel Ekonomi modeli, 1950’li yıllar itibariyle yerini Tüketim

  • 09.04.2018 SAP, Callidus’u satın aldı!

    Satış Performansı Yönetimi ve Konfigürasyon-Fiyat-Teklif (CPQ) uygulamaları ile öne çıkan Callidus Software, SAP tarafından satın alındı. SAP Hybris Cloud ürün ailesine katılacak olan Callidus ürünleri ile daha da güçlenecek olan Hybris aşağıdaki çözüml

  • 04.04.2018 SAP S4CRM Nedir?

    SAP S/4HANA dönüşümü ile birlikte efsane CRM geri döndü! S4CRM ile tanışma zamanı! SAP daha önce hazırlığını yaptığı CRM dönüşümü projesi ile ilgili ürünleşme safhasındaki ilk adımı atarak Mart ayında “SAP S/4HANA for Customer Management 1.0” sürümünü

  • 23.02.2018 İnoksan SAP CRM ve Mobilite (Fiori) Projesi

    İnoksan SAP CRM ve Mobilite (Fiori) Projemiz başarıyla canlıda! Projede perakende ve bayi satış, pazarlama ve garanti süreçlerinin yanı sıra çağrı merkezi entegrasyonu yaptık.